IDC报告：阿里云智能客服再次进入领导者象限，市场份额及战略愿景两项第一

近日，国际权威调研机构IDC发布了《IDC中国新一代智能客服厂商评测Marketscape》报告。阿里云再次进入领导者象限，在市场份额和战略愿景两个维度获得第一。这是云计算企业对话式AI市场份额首次超过传统语音公司。报告显示，基于阿里通亿达模型体系的自然语言对话技术，在基于任务的对话、基于表格的对话、基于文档的对话、多模态情感感知、多模态对话等方面取得了关键突破。

底层技术方面，阿里依桐-AliceMind的大模型系统SPACE系列对话模型在AI对话技术产品阿里云智能客服中得到全面应用，实现了小样本意图识别准确率提升5%，零样本信息提取准确率提升10%。尤其是今年，该模式带来了业界领先的新一代分布式对话智能，显著提升了语音对话的感知智能水平。

此外，阿里云智能客服实现了表单知识的即插即用，以及围绕表单问答的开箱问答能力，投放准确率达到了90%+。多模态情感感知、全双工发音和意义等能力的大规模应用，也显著提升了对话的人形效果。

截至目前，阿里云智能客服已经构建了数字人、多语言对话机器人、智能助手、智能销售、工作助手等产品家族。围绕客服全链路场景，为数百万企业用户提供对话式AI相关服务，沉淀医疗、政务、制造、零售、金融、交通、通信等近20个行业的成熟解决方案和客户案例。以金融领域为例，阿里云智能客服支持杭州银行一站式全链路智能对话分析平台上线。运行一个多月以来，杭州银行客服中心实现了语音数据100%自动质检，质检能力提升了近30倍。

阿里云是较早进入对话AI的市场参与者之一。在云计算智能计算能力的优质支撑下，AI产品也在规模落地和直观的“降本增效”上显示出优势，展现出巨大的市场潜力。去年10月，IDC发布《IDC MarketScape全球对话AI平台厂商评测报告》，阿里云智能客服成为国内首家入选该报告的厂商。阿里云表示，未来将继续在对话式AI技术方向进行RD和产品创新的投入，为行业客户提供智能化、情感化、多模态的客服解决方案，帮助企业实现更高的客户满意度。